Chat Apps im Kundendienst 1

Chat für den Kundendienst ist am kommen, so lautet die Überschrift eines Artikels bei One to One. Gemeint sind nicht Anwendungen für den Support auf der Webseite sondern die populären Mobile Apps wie der Facebook Messenger, WhatsApp oder Snapchat, alle mit Reichweiten von hunderten Millionen Nutzern und also entsprechendem Potential.

Praktisch und schnell, das sind die Messaging Apps und so soll auch Kundendienst funktionieren. Die technischen Grundlagen um die Kunden zu erreichen sind da. Social Support via Facebook oder Twitter findet bereits statt, die schnelle Erreichbarkeit via Messenger Apps kann den nächsten Schritt darstellen.

Bewegen tut sich allerlei um die Messaging Apps, wobei es allgemein um die Monetarisierung bzw. notwendige Finanzierung des Aufwandes zum Betrieb der Anwendungen geht. WhatsApp war dabei ein Sonderfall, mit dem verträglichem Premium Modell einer geringen Jahresgebühr. Doch wurde diese kürzlich wieder aufgelöst und nun ist auch WhatsApp wieder kostenlos.

Geschäftsmodelle bewegen sich meist um Inhalte oder Werbung. Und wenn es eine hohe Akzeptanz für die Apps seitens der Nutzer gibt, so belegt der Umstand das noch keiner der Messaging Services ein endgültiges Geschäftsmodell gefunden hat wie sehr innovativ noch immer dieses Umfeld ist. So hat Snapchat grad Ende vergangenen Jahres eine eigens gegründete „Content Division“ wieder geschlossen.

Die Nutzung von Chat Apps für den Kundendienst kann für Unternehmen und App Provider eine Win Win Situation werden, die Unternehmen haben den schnellen Zugang zu den Kunden und die App Anbieter eine weitere Alternative um Einnahmen zu erwirtschaften. Einige Anwendungsbeispiele, die in nachstehenden Artikel dargelegt sind, gibt es bereits. Facebook entspricht dieser Idee sogar mit einem eigenen Service namens „Business on Messenger“, welcher diverse Formen der Kommunikation bereit stellt. Bei WhatsApp gibt es keine konkreten Funktionen, jedoch können Unternehmen die App zur Kommunikation mit Kunden über speziell eingerichtete Channels nutzen. Ähnliche Möglichkeiten bestehen bei Snapchat.

Wenngleich in dem Artikel die Nutzung durch Startups und grosse Unternehmen beschrieben wird, sollte es bei der Beliebtheit der Messaging Apps auch interessante Optionen für innovative Konzepte kleinerer Unternehmen geben: Chat-Apps im Kundenkontakt.

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One comment on “Chat Apps im Kundendienst

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